Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Omdat cliënten niet zelden een afhankelijke positie innemen ten opzichte van zorgaanbieders, is het noodzakelijk dat hun belangen voldoende worden gewaarborgd. Dit wordt binnen Ipse de Bruggen Maatwerk onder meer mogelijk gemaakt door deze regeling voor interne klachtenafhandeling. Daarnaast bestaat de mogelijkheid van externe klachtenafhandeling.
In de klachtenregeling cliënten Ipse de Bruggen Maatwerk staat wie kan klagen en waarover, waar een klacht kan worden ingediend en hoe een klacht kan worden afgehandeld.
Een cliënt of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger wordt als hij een klacht indient officieel de “klager” genoemd, degene tegen wie de klacht zich richt wordt de “aangeklaagde” genoemd. Dit klinkt misschien wat negatief, maar zo is het hier natuurlijk niet bedoeld. De voornaamste doelen van de regeling zijn:
– het tegemoet komen aan de klager en het zo mogelijk oplossen van diens onvrede;
– het bieden van een mogelijkheid tot herstel van de relatie en het onderling vertrouwen;
– het bijdragen aan het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening.
Deze klachtenregeling richt zich op klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling. Ipse de Bruggen Maatwerk heeft een cliëntvertrouwenspersoon die zich richt op klachtenopvang en klachtenbemiddeling.
Het gaat om iedere uiting van onvrede, over alle zaken die volgens de klager anders hadden gemoeten of gekund. De klachtenregeling geldt zowel voor algemene klachten als voor specifieke klachten.
Ipse de Bruggen Maatwerk hecht waarde aan een correcte bejegening van cliënten en hun (wettelijk) vertegenwoordigers. Daarmee wordt bedoeld een gelijkwaardige omgang met elkaar, gebaseerd op respect, beleefdheid en integriteit en zonder onaangenaam, intimiderend of vijandig te zijn. Een vraag of klacht die betrekking heeft op seksuele intimidatie en (vermoeden van) seksueel misbruik valt onder de klachtenregeling en kan door betrokkenen in eerste instantie in vertrouwelijke sfeer bij de cliëntvertrouwenspersoon aan de orde worden gesteld.
Ipse de Bruggen Maatwerk vindt het belangrijk om goed te luisteren naar cliënten en hun (wettelijk) vertegenwoordigers. Dit betekent onder meer dat Ipse de Bruggen Maatwerk een klimaat bevordert waarin problemen tijdig worden onderkend en niet escaleren. Cliënten en (wettelijk) vertegenwoordigers kunnen zich vrij voelen om klachten te uiten. Bestuur waarborgt dat het indienen van een klacht geen repercussies heeft voor de klager.
Binnen de beschikbare mogelijkheden kiest de klager zelf waar hij zijn klacht kenbaar maakt en wil laten afhandelen. Het is mogelijk om meer wegen te bewandelen. De klager kan zich desgewenst laten bijstaan door een door hem aangewezen persoon.
– De klager kan zijn klacht bespreken met degene waarover hij klaagt (de aangeklaagde).
– De klager kan zijn klacht bespreken met de (directe) leidinggevende(n) van de aangeklaagde.
– De klager kan zijn klacht vertrouwelijk bespreken met de cliëntvertrouwenspersoon Ipse de Bruggen.
– De klager kan zijn klacht extern laten afhandelen.
In verband met het achterhalen van relevante feiten en omstandigheden is het raadzaam om een klacht zo spoedig mogelijk in te dienen. Klachten ontstaan door veel factoren: (veronderstelde) fouten, ongecorrigeerde verwachtingen, misverstanden, niet nakomen van afspraken, gebrekkige communicatie, interpretatieverschillen over cliëntenrechten, tarieven, bejegening of de organisatie van de zorg- en dienstverlening. Als de cliënt of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger het ergens niet mee eens is of ontevreden is, dan werkt het vaak het best om dit te bespreken met de betrokken medewerker en/of met diens leidinggevende(n). In goed overleg kunnen achterliggende vragen worden beantwoord en zijn veel problemen op te lossen. Als dit niet lukt of als de cliënt of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger dat niet wil kan een beroep worden gedaan op de cliëntvertrouwenspersoon. Daarnaast kan de cliënt of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger zijn klacht extern indienen bij een daartoe geëigende instantie (zoals de gemeente (toezicht), een regionale of provinciale klachtencommissie, het tuchtcollege, de civiele rechter, de Officier van Justitie en/of een externe instantie benaderen met het verzoek om eerste opvang, informatie, advies en bijstand (zoals MEE, een Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg of een landelijke oudervereniging).
De cliëntvertrouwenspersoon heeft tot taak de cliënt en/of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger te ondersteunen bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat. De klager kan zich tot de cliëntvertrouwenspersoon wenden voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek of met vragen en klachten. Klachtenopvang omvat het zorgdragen voor de eerste emotionele opvang en het luisteren naar de klager, het geven van informatie en advies over de mogelijkheden om een klacht af te handelen en het bijstaan van de klager bij het bespreekbaar maken van problemen en/of het indienen van een klacht. Klachtenbemiddeling is er op gericht overleg tussen partijen (de klager en de aangeklaagde) tot stand te brengen om van daaruit tot een oplossing van de klacht te komen. Het contact met de cliëntvertrouwenspersoon heeft en houdt een vertrouwelijk karakter. De rol van de vertrouwenspersoon wordt verder beschreven in de regeling Cliëntvertrouwenspersoon Ipse de Bruggen(Maatwerk).
De klager kan de cliëntvertrouwenspersoon mondeling of schriftelijk benaderen. Informatie over adressen, telefoonnummers en bereikbaarheid van de cliëntvertrouwenspersonen is beschikbaar via: telefoon 088-7774600.
Ipse de Bruggen (Maatwerk) is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorginstellingen. Deze commissie heeft tot taak alle geschillen tussen cliënt/(wettelijk) vertegenwoordiger en zorginstelling te beslechten over zaak- en/of personenschade tot en met een totaalbedrag van € 5.000,–. Zaakschade heeft betrekking op zoekgeraakte of beschadigde persoonlijke bezittingen, personenschade heeft betrekking op letsel ten gevolge van een fout in de zorgverlening. Voorwaarde voor behandeling door de Geschillencommissie is dat Ipse de Bruggen Maatwerk eerst schriftelijk aansprakelijk is gesteld en minimaal drie maanden de tijd heeft gehad om inhoudelijk op de klacht te reageren.
Zie voor nadere informatie: www.degeschillencommissie.nl
Postadres: Geschillencommissie Zorginstellingen, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
Telefoonnummer: 070-3105310.
Artikel 1 Begrippen
1. Ipse de Bruggen Maatwerk: de Stichting Ipse de Bruggen Maatwerk, statutair gevestigd te Alphen ad. Rijn, vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur.
2. Raad van Bestuur: het orgaan dat krachtens de statuten van Ipse de Bruggen Maatwerk belast is met het besturen van Ipse de Bruggen Maatwerk.
3. Cliënt (cliënt): de persoon die gebruik maakt of heeft gemaakt van de zorg- en dienstverlening die door Ipse de Bruggen Maatwerk geboden wordt..
4. Wettelijk vertegenwoordiger: de ouder of voogd van een cliënt jonger dan achttien jaar, curator, mentor, bewindvoerder of andere vertegenwoordiger op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak, die namens de cliënt optreedt om de belangen van de cliënt, die niet tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake in staat is, te behartigen.
5. Vertegenwoordiger: de persoon die, ingeval er geen wettelijk vertegenwoordiger is, zonder wettelijke basis optreedt namens de cliënt die niet tot een redelijke waardering van zijn belangen terzake in staat is, die als belangenbehartiger door Ipse de Bruggen Maatwerk is erkend en die niet in enig dienstverband binnen Ipse de Bruggen Maatwerk werkzaam is.
6. Medewerker: een persoon die werkzaam is (geweest) voor Ipse de Bruggen Maatwerk als werknemer, opdrachtnemer, vrijwilliger, leerling of stagiaire.
7. Algemene klacht: elk naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging (enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt) van Ipse de Bruggen Maatwerk of van een medewerker van Ipse de Bruggen.
8. Seksuele intimidatie: seksueel getinte aandacht voor een persoon, die tot uiting komt in verbaal, fysiek of ander non-verbaal gedrag, dat zowel onopzettelijk als opzettelijk kan zijn en dat door de klager als ongewenst, kwetsend of bedreigend wordt ervaren.
9. Seksueel misbruik: grensoverschrijdend seksueel gedrag waarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overwicht.
10. Klager: degene die als cliënt, diens (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaande een algemene of specifieke klacht indient.
11. Aangeklaagde: degene(n) tegen wie de klacht gericht is, Ipse de Bruggen Maatwerk of een (ex) medewerker van Ipse de Bruggen.
12. Klachtenopvang: het geven van eerste opvang, informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten en het bieden van bijstand bij de verdere aanpak van de klacht.
13. Klachtenbemiddeling: het tot stand brengen van overleg tussen partijen om van daaruit te komen tot een oplossing van de klacht.
14. Klachtenbehandeling: het onderzoeken en beoordelen van een klacht, leidend tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
15. Cliëntvertrouwenspersoon: de cliëntvertrouwenspersoon cliënten Ipse de Bruggen, benoemd door de Raad van Bestuur, die de klager kan bijstaan tijdens het traject vanaf de uiting van een vraag of klacht.