CLIËNTVERTROUWENSPERSOON IPSE DE BRUGGEN (MAATWERK)

De cliëntvertrouwenspersoon heeft tot taak de cliënt en/of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger te ondersteunen bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat. De klager kan zich tot de cliëntvertrouwenspersoon wenden voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek of met vragen en klachten. Klachtenopvang omvat het zorgdragen voor de eerste emotionele opvang en het luisteren naar de klager, het geven van informatie en advies over de mogelijkheden om een klacht af te handelen en het bijstaan van de klager bij het bespreekbaar maken van problemen en/of het indienen van een klacht. Klachtenbemiddeling is er op gericht overleg tussen partijen (de klager en de aangeklaagde) tot stand te brengen om van daaruit tot een oplossing van de klacht te komen.

Het contact met de cliëntvertrouwenspersoon heeft en houdt een vertrouwelijk karakter.

De rol van de cliëntvertrouwenspersoon
De cliënt vertrouwenspersoon heeft niet alleen met cliënten te maken, maar ook met tal van anderen. Ten opzichte van iedere partij heeft de cliëntvertrouwenspersoon een andere rol, deze moet bij de gesprekspartner bekend zijn. Zo is de cliëntvertrouwenspersoon in zijn rol naar de cliënt altijd partijdig aan de cliënt, hij staat aan de kant van de cliënt. Dit is nodig om de toegang voor cliënten tot het klachtrecht mogelijk te maken. Hoe meer cliënten hun eigen belangen kunnen behartigen, hoe meer een onpartijdige opstelling voor de hand ligt. Ten aanzien van de inhoud van de klacht stelt de cliëntvertrouwenspersoon zich neutraal en onpartijdig op, hij ondersteunt de cliënt bij het zorgvuldig nemen van een besluit en oordeelt niet over de inhoud daarvan. Wanneer een bemiddelingsgesprek aan de orde is stelt de cliëntvertrouwenspersoon zich meer onafhankelijk op, hij staat dan tussen beide partijen (de klager en de aangeklaagde) in. Deze meer onafhankelijke rol zal hij aan de cliënt moeten verduidelijken. De wijziging van rol is afhankelijk van de (behoefte van de) klager en de fase van de klachtafhandeling. Het is aan de cliëntvertrouwenspersoon om het evenwicht te bewaken tussen degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie die klacht betrekking heeft. Dat zal soms vragen om speciale aandacht voor de belangen van de cliënt.

Indiening van een vraag of klacht bij de cliëntvertrouwenspersoon Ipse de Bruggen

De klager kan de cliëntvertrouwenspersoon mondeling of schriftelijk benaderen. Informatie over adressen, telefoonnummers en bereikbaarheid van de cliëntvertrouwenspersonen is beschikbaar op de locaties en op internet www.ipsedebruggen.nl en op te vragen via de afdeling cliëntencontact: telefoon (0800)-9988777.

I. BEGRIPSOMSCHRIJVINGEN

Artikel 1 Begrippen
1. Ipse de Bruggen Maatwerk: de Stichting Ipse de Bruggen Maatwerk, statutair gevestigd te Delft, vertegenwoordigd door de Raad van Bestuur.
2. Raad van Bestuur: het orgaan dat krachtens de statuten van Ipse de Bruggen Maatwerk belast is met het besturen van Ipse de Bruggen Maatwerk.
3. Cliënt (cliënt): de persoon die gebruik maakt of heeft gemaakt van de zorg- en dienstverlening die door Ipse de Bruggen Maatwerk geboden wordt..
4. Wettelijk vertegenwoordiger: de ouder of voogd van een cliënt jonger dan achttien jaar, curator, mentor, bewindvoerder of andere vertegenwoordiger op grond van wetgeving of na rechterlijke uitspraak, die namens de cliënt optreedt om de belangen van de cliënt, die niet tot een redelijke waardering van zijn belangen ter zake in staat is, te behartigen.
5. Vertegenwoordiger: de persoon die, ingeval er geen wettelijk vertegenwoordiger is, zonder wettelijke basis optreedt namens de cliënt die niet tot een redelijke waardering van zijn belangen terzake in staat is, die als belangenbehartiger door Ipse de Bruggen Maatwerk is erkend en die niet in enig dienstverband binnen Ipse de Bruggen Maatwerk werkzaam is.
6. Medewerker: een persoon die werkzaam is (geweest) voor Ipse de Bruggen Maatwerk als werknemer, opdrachtnemer, vrijwilliger, leerling of stagiaire.
7. Algemene klacht: elk naar voren gebracht bezwaar tegen een gedraging (enig handelen of nalaten alsmede het nemen van een besluit dat gevolgen heeft voor de cliënt) van Ipse de Bruggen Maatwerk of van een medewerker van Ipse de Bruggen.
8. Seksuele intimidatie: seksueel getinte aandacht voor een persoon, die tot uiting komt in verbaal, fysiek of ander non-verbaal gedrag, dat zowel onopzettelijk als opzettelijk kan zijn en dat door de klager als ongewenst, kwetsend of bedreigend wordt ervaren.
9. Seksueel misbruik: grensoverschrijdend seksueel gedrag waarbij sprake is van lichamelijk, geestelijk of relationeel overwicht.
10. Klager: degene die als cliënt, diens (wettelijk) vertegenwoordiger of nabestaande een algemene of specifieke klacht indient.
11. Aangeklaagde: degene(n) tegen wie de klacht gericht is, Ipse de Bruggen Maatwerk of een (ex) medewerker van Ipse de Bruggen.
12. Klachtenopvang: het geven van eerste opvang, informatie en advies naar aanleiding van vragen en klachten en het bieden van bijstand bij de verdere aanpak van de klacht.
13. Klachtenbemiddeling: het tot stand brengen van overleg tussen partijen om van daaruit te komen tot een oplossing van de klacht.
14. Klachtenbehandeling: het onderzoeken en beoordelen van een klacht, leidend tot een uitspraak over de gegrondheid van de klacht, al dan niet vergezeld van aanbevelingen.
15. Cliëntvertrouwenspersoon: de cliëntvertrouwenspersoon cliënten Ipse de Bruggen, benoemd door de Raad van Bestuur, die de klager kan bijstaan tijdens het traject vanaf de uiting van een vraag of klacht.
16. Hoor en wederhoor: Het principe waarbij elke bij een klacht betrokken partij (de klager en de aangeklaagde) de mogelijkheid krijgt zijn standpunt kenbaar te maken, op het standpunt van de andere partij kan reageren en tevens kan beschikken over de informatie of stukken waarop een eventueel oordeel van de klachtafhandeling is gebaseerd.
17. Uitspraak: Een schriftelijke weergave van de ingediende klachten, de gevolgde procedure, de verzamelde standpunten en feiten, het gemotiveerde oordeel over de gegrondheid van de klacht alsmede eventuele aanbevelingen van de klachtafhandeling.

II. REGELING CLIËNTVERTROUWENSPERSOON IPSE DE BRUGGEN

Artikel 2 Instelling en benoeming
1. De Raad van Bestuur heeft ten behoeve van klachtenopvang en klachtenbemiddeling de functie van cliëntvertrouwenspersoon ingesteld.
2. De Raad van Bestuur benoemt de cliëntvertrouwenspersonen met inachtneming van het verzwaard adviesrecht van de Centrale Cliëntenraad van Ipse de Bruggen.
3. De functie van cliëntvertrouwenspersoon is onverenigbaar met andere functies binnen Ipse de Bruggen Maatwerk die de cliëntvertrouwenspersoon in een afhankelijke positie kunnen brengen.
4. De cliëntvertrouwenspersoon mag niet lid zijn van de klachtencommissie cliënten Ipse de Bruggen Maatwerk en de klachtencommissie medewerkers Ipse de Bruggen.
5. De cliëntvertrouwenspersoon mag niet dezelfde persoon zijn als de vertrouwenspersoon medewerkers Ipse de Bruggen.
6. De cliëntvertrouwenspersoon functioneert zonder last of ruggespraak, hij vervult zijn werkzaamheden zelfstandig en onbevooroordeeld conform deze regeling.
7. De cliëntvertrouwenspersoon is enerzijds cliëntpartijdig en anderzijds onafhankelijk en neutraal daar waar het om klachtenbemiddeling gaat. Hij treedt op als partijdige pleitbezorger en belangenbehartiger van de cliënt of als neutrale tussenpersoon. Deze wijziging van rol is afhankelijk van de (behoefte van de) klager en de fase van de klachtafhandeling.
8. Indien een klacht betrekking heeft op een gedraging van de cliëntvertrouwenspersoon en/of de cliëntvertrouwenspersoon in nauwe relatie tot de klager of de aangeklaagde staat, dient de cliëntvertrouwenspersoon zich te onthouden van klachtenopvang en/of klachtenbemiddeling.

Artikel 3 Duur van de benoeming en ontheffing uit de functie
1. De benoeming van de cliëntvertrouwenspersoon geldt voor de duur van 3 jaar. Herbenoeming is toegestaan, met inachtneming van het verzwaard adviesrecht van de Centrale Cliëntenraad.
2. De Raad van Bestuur kan de cliëntvertrouwenspersoon uit de functie ontheffen na overleg met de Centrale Cliëntenraad
3. Redenen voor de ontheffing uit de functie zijn:
– einde van de zittingsperiode;
– op eigen verzoek;
– in geval van verwaarlozing van de taak of wel wegens andere redenen op grond waarvan een voortduring van de functie in redelijkheid niet wenselijk is.

Artikel 4 Taken
1. Klachtenopvang voor de klager. Hieronder wordt verstaan: eerste opvang, informatie, advies en bijstand.
2. Klachtenbemiddeling tussen de klager en de aangeklaagde. Trachten de klacht via overleg tot een oplossing te brengen.
3. Het verhelderen van de wijziging van rol (partijdige pleitbezorger en belangenbehartiger van de cliënt of neutrale tussenpersoon) aan betrokkenen.
4. Zorgdragen regelmatig beschikbaar en goed bereikbaar te zijn, hiervan wordt zowel mondeling als schriftelijk melding gemaakt.
5. Waarborgen dat er voldoende mogelijkheden zijn voor betrokkenen om vertrouwelijk contact te kunnen hebben.
6. Het registreren en archiveren van klachten en het opstellen van een jaarverslag.
7. Het signaleren van (structurele) tekortkomingen in de zorg- en dienstverlening en het doen van verbetervoorstellen aan de Raad van Bestuur omtrent de te nemen (beleids)maatregelen.

Artikel 5 Bevoegdheden
1. De cliëntvertrouwenspersoon is – na overleg met de klager en met inachtneming van de nodige vertrouwelijkheid – bevoegd informatie in te winnen bij de aangeklaagde of andere betrokkenen voor zover dit voor de uitvoering van zijn taken noodzakelijk is.
2. Voor het inzien van het dossier van de cliënt is toestemming van de cliënt dan wel diens (wettelijk) vertegenwoordiger nodig, een en ander conform de geldende wet- en regelgeving.
3. De cliëntvertrouwenspersoon heeft vrije toegang tot de voorzieningen van Ipse de Bruggen Maatwerk, met in achtneming van de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen.
4. Het desgewenst overleg voeren met betrokkenen.
5. Het arrangeren van gesprekken tussen de klager en de aangeklaagde ter bemiddeling en het daarbij desgewenst optreden als gespreksleider.

Artikel 6 Registratie en archivering
1. De cliëntvertrouwenspersoon registreert alle bij hem ingediende vragen en klachten geanonimiseerd, uitgesplitst naar klachtenopvang en klachtenbemiddeling, met vermelding van de resultaten.
2. De cliëntvertrouwenspersoon beschikt over een eigen archief dat niet voor anderen toegankelijk is.
3. De cliëntvertrouwenspersoon maakt een dossier per verzoek om klachtenopvang en/of klachtenbemiddeling. Elk dossier wordt gedurende vijf jaren bewaard, gerekend vanaf de dag van het verzoek om klachtenopvang en/of klachtenbemiddeling.
4. De klager heeft geen recht op inzage in of afschrift van de aantekeningen van een gesprek van de cliëntvertrouwenspersoon met de aangeklaagde.
5. De aangeklaagde heeft geen recht op inzage in of afschrift van de aantekeningen van een gesprek van de cliëntvertrouwenspersoon met de klager.

Artikel 7 Jaarverslag
1. De cliëntvertrouwensperso(o)nen draagt/dragen er zorg voor dat telkenjare uiterlijk 15 maart een jaarverslag is gemaakt betreffende de werkzaamheden en bevindingen in het daaraan voorafgaande kalenderjaar. Hierin wordt beschreven het aantal en de aard van de verzoeken om klachtenopvang en/of klachtenbemiddeling, de gedragingen en de organisatorische situaties waarop de klachten zijn gericht, de daarop gevolgde werkzaamheden en de resultaten hiervan.
2. In het jaarverslag worden geen namen of tot personen herleidbare gegevens vermeld.
3. Het jaarverslag wordt aangeboden aan de Raad van Bestuur.

III. KLACHTENOPVANG EN/0F KLACHTENBEMIDDELING

Artikel 8 Indiening van een vraag of klacht

1. De klager kan een vraag, een verzoek tot het vertrouwelijk bespreken van (vermoeden van) seksueel misbruik, een klacht over een gedraging van een medewerker of een organisatorische situatie, mondeling of schriftelijk kenbaar maken aan de cliëntvertrouwenspersoon.
2. De klager dient een verzoek om klachtenopvang en/of klachtenbemiddeling bij voorkeur zo spoedig mogelijk in nadat de gedraging heeft plaatsgevonden..
3. Zo spoedig mogelijk doch uiterlijk binnen vijf werkdagen na ontvangst van een verzoek neemt de cliëntvertrouwenspersoon contact op met de klager..
4. De cliëntvertrouwenspersoon maakt, zo nodig, een afspraak voor een gesprek met de klager binnen veertien dagen na dit gesprek.
5. De cliëntvertrouwenspersoon handelt alleen met toestemming van de klager en neemt nooit buiten de klager om beslissingen over de (verdere) aanpak van een klacht.
6. De cliëntvertrouwenspersoon zorgt bij de te ondernemen werkzaamheden ervoor dat de anonimiteit van de klager is gewaarborgd.
7. Slechts met toestemming van de klager worden gegevens aan andere personen dan de klager verstrekt die tot de klager herleidbaar zijn, tenzij terzake op grond van wet- en regelgeving een meldplicht bestaat
8. De cliëntvertrouwenspersoon heeft een eigen verantwoordelijkheid in het beoordelen van de te ondernemen werkzaamheden.
9. Klachtenopvang is altijd mogelijk. Klachtenbemiddeling is niet (meer) mogelijk wanneer een aangeklaagde niet (meer) is aan te merken als medewerker van Ipse de Bruggen.
10. De cliëntvertrouwenspersoon handelt de klachtenopvang en/of de klachtenbemiddeling binnen een redelijke termijn af.
11. De klager heeft het recht zijn verzoek om klachtenopvang en/of klachtenbemiddeling op elk moment in te trekken.

Artikel 9 Klachtenopvang

1. Werkzaamheden naar aanleiding van een klacht die gericht zijn op herstel van de relatie en het vertrouwen, het uit de weg ruimen van misverstanden, het wegnemen van gevoelens van frustratie en onrecht en het zo mogelijk oplossen van de klacht.
2. Eerste opvang: zorgdragen voor de eerste emotionele opvang, actief luisteren naar vragen en klachten van de klager, verkennen van doelen, verwachtingen en wensen van de klager.
3. Informatie: de klager informeren over de cliëntenrechten en de verschillende (interne en externe) mogelijkheden om een klacht in te dienen.
4. Advies: de klager adviseren over de voor- en nadelen van mogelijk te ondernemen acties en waar nodig de klager doorverwijzen naar een andere (interne of externe) instantie.
5. Bijstand: het bieden van ondersteuning en begeleiding, zoals de klager helpen met het schrijven van brieven, de klager voorbereiden op een gesprek met de aangeklaagde en/of diens leidinggevende(n), de klager bijstaan bij het inschakelen van (externe) hulpverleningsinstanties en/of het doen van melding of aangifte bij de politie, de klager ondersteunen bij het indienen van een klacht bij de klachtencommissie en de daarop volgende klachtenbehandeling.
Artikel 10 Klachtenbemiddeling
1. De cliëntvertrouwenspersoon bekijkt of er mogelijkheden zijn, indien de klager dit wenst, de klacht via overleg tussen de klager en de aangeklaagde tot een oplossing te brengen. Dit laatste is niet van toepassing indien er sprake is van een vermoeden van seksueel misbruik, machtsmisbruik of strafbare feiten.
2. In geval van klachtenbemiddeling door de cliëntvertrouwenspersoon gelden de volgende voorwaarden:
– zowel de klager als de aangeklaagde stemmen in met de klachtenbemiddeling;
– de klachtenbemiddeling is erop gericht de klacht op te lossen en de relatie tussen de klager en de aangeklaagde te herstellen;
– beide partijen kunnen zich desgewenst laten bijstaan door een door hen zelf aan te wijzen persoon.
3. De cliëntvertrouwenspersoon maakt een verslag van het bemiddelingsgesprek en doet de personen die daarbij aanwezig waren een kopie toekomen.
4. De cliëntvertrouwenspersoon kan een klager doorverwijzen naar een externe instantie indien de klager geen klachtenbemiddeling wenst of de klachtenbemiddeling naar het oordeel van de klager onvoldoende resultaat heeft opgeleverd of de klager een uitspraak over de gegrondheid van de klacht wenst.

VII. OVERIGE BEPALINGEN

Artikel 34 Kosten en bijstand
1. Ipse de Bruggen Maatwerk brengt de klager geen kosten in rekening voor het indienen en afhandelen van een klacht.
2. De klager en de aanklaagde kunnen zich laten bijstaan door een door hen aan te wijzen persoon. De eventueel hieruit voortvloeiende kosten zijn voor rekening van degene die de persoon heeft ingeschakeld.

Artikel 35 Geheimhouding en privacy
1. De cliëntvertrouwenspersoon is tot geheimhouding verplicht ten aanzien van alle gegevens waarvan hij het vertrouwelijke karakter kent of vermoedt, tenzij een wettelijk voorschrift hem tot bekendmaking verplicht of de noodzaak tot bekendmaking hieruit voortvloeit.
2. De cliëntvertrouwenspersoon deelt partijen en overige bij de klacht betrokkenen, voorafgaand aan de klachtenafhandeling, de in lid 1 omschreven plicht mee.
3. De cliëntvertrouwenspersoon handelt klachten zodanig af dat de persoonlijke levenssfeer van betrokkenen zo veel mogelijk wordt beschermd.
4. De betrokkenen hebben in overeenstemming met de toepasselijke wettelijke regelingen recht op informatie, inzage en afschrift, aanvulling en correctie, verwijdering of vernietiging van hun gegevens alsmede het recht op toestemming bij gegevensverstrekking aan derden, behoudens voor zover enig wettelijk voorschrift tot bekendmaking verplicht. Voor de verstrekking van afschriften mag een redelijke vergoeding in rekening worden gebracht conform het Privacyreglement Persoonsgegevens Cliënten Ipse de Bruggen.

Artikel 36 Verplichtingen van de Raad van Bestuur
1. De Raad van Bestuur maakt op passende wijze en schriftelijk bekend op welke wijze cliënten / (wettelijk) vertegenwoordigers en medewerkers kennis kunnen nemen van de klachtenregeling, waar een klacht kan worden ingediend en hoe de cliëntvertrouwenspersoon te bereiken is.
2. De Raad van Bestuur waarborgt dat een klager niet vanwege het feit dat hij een klacht heeft ingediend, wordt benadeeld in zijn positie binnen Ipse de Bruggen.
3. De Raad van Bestuur waarborgt de professioneel-onafhankelijke positionering van de cliëntvertrouwenspersonen.
4. De Raad van Bestuur draagt er zorg voor dat de cliëntvertrouwenspersonen niet uit hoofde van hun functie worden benadeeld in hun positie binnen Ipse de Bruggen.
5. De Raad van Bestuur stelt voldoende middelen en faciliteiten ter beschikking aan de cliëntvertrouwenspersonen ter uitoefening van hun functie.
6. De Raad van Bestuur verplicht zich, indien nodig, medewerkers opdracht te geven tot het verlenen van medewerking aan de cliëntvertrouwenspersonen.
7. De Raad van Bestuur verplicht zich medewerking te verlenen aan het zich ter plaatse op de hoogte stellen door de cliëntvertrouwenspersonen.
8. De Raad van Bestuur ziet erop toe dat de cliëntvertrouwenspersonen hun werkzaamheden verrichten volgens de klachtenregeling. Jaarlijks vindt een evaluatie plaats van de werkzaamheden en bevindingen door de Raad van Bestuur.
9. De Raad van Bestuur stuurt de jaarverslagen van de cliëntvertrouwenspersonen aan de Centrale Cliëntenraad en de Ondernemingsraad.
10. De Raad van Bestuur neemt het jaarverslag van de cliëntvertrouwenspersoon op in het (kwaliteits)jaarverslag van Ipse de Bruggen. De Raad van Bestuur stuurt het verslag voor 1 juni van het daaropvolgende kalenderjaar aan de Minister van VWS en aan de bevoegde regionale inspecteur van het staatstoezicht op de volksgezondheid, alsmede aan de organisatie die in de regio de belangen van cliënten in algemene zin behartigt.

Artikel 37 Vaststelling, wijziging en intrekking van de klachtenregeling
1. De klachtenregeling kan worden vastgesteld, gewijzigd en ingetrokken door de Raad van Bestuur na overleg met de Raad van Toezicht en met inachtneming van het verzwaard adviesrecht van de Centrale Cliëntenraad en het instemmingsrecht van de Ondernemingsraad.
2. De klachtenregeling zal periodiek worden geëvalueerd, voor de eerste maal twee jaar na de inwerkingtreding.

Artikel 38 Slotbepalingen
1. De klager behoudt in alle gevallen de mogelijkheid zich tevens te wenden tot een andere, daartoe geëigende (externe) klachteninstantie.
2. Klagers die van mening zijn dat de klachtenregeling niet of in onvoldoende mate of op onjuiste wijze wordt nageleefd kunnen zich wenden tot de Inspectie voor de Gezondheidszorg.
3. Als het bepaalde in de klachtenregeling strijdig zou zijn of zou komen te zijn met enige wettelijke regeling, gaat de wettelijke regeling voor.
4. Deze klachtenregeling treedt in werking op 1 september 2015


* cliëntvertrouwenspersoon augustus 2017: Dorothe’ Hoekstra (06-57312514) ,
mail: cvpdorothe.hoekstra@ipsedebruggen.nl