De cliëntvertrouwenspersoon heeft tot taak de cliënt en/of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger te ondersteunen bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat. De klager kan zich tot de cliëntvertrouwenspersoon wenden voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek of met vragen en klachten. Klachtenopvang omvat het zorgdragen voor de eerste emotionele opvang en het luisteren naar de klager, het geven van informatie en advies over de mogelijkheden om een klacht af te handelen en het bijstaan van de klager bij het bespreekbaar maken van problemen en/of het indienen van een klacht. Klachtenbemiddeling is er op gericht overleg tussen partijen (de klager en de aangeklaagde) tot stand te brengen om van daaruit tot een oplossing van de klacht te komen.
Het contact met de cliëntvertrouwenspersoon heeft en houdt een vertrouwelijk karakter.
De rol van de cliëntvertrouwenspersoon
De cliënt vertrouwenspersoon heeft niet alleen met cliënten te maken, maar ook met tal van anderen. Ten opzichte van iedere partij heeft de cliëntvertrouwenspersoon een andere rol, deze moet bij de gesprekspartner bekend zijn. Zo is de cliëntvertrouwenspersoon in zijn rol naar de cliënt altijd partijdig aan de cliënt, hij staat aan de kant van de cliënt. Dit is nodig om de toegang voor cliënten tot het klachtrecht mogelijk te maken. Hoe meer cliënten hun eigen belangen kunnen behartigen, hoe meer een onpartijdige opstelling voor de hand ligt. Ten aanzien van de inhoud van de klacht stelt de cliëntvertrouwenspersoon zich neutraal en onpartijdig op, hij ondersteunt de cliënt bij het zorgvuldig nemen van een besluit en oordeelt niet over de inhoud daarvan. Wanneer een bemiddelingsgesprek aan de orde is stelt de cliëntvertrouwenspersoon zich meer onafhankelijk op, hij staat dan tussen beide partijen (de klager en de aangeklaagde) in. Deze meer onafhankelijke rol zal hij aan de cliënt moeten verduidelijken. De wijziging van rol is afhankelijk van de (behoefte van de) klager en de fase van de klachtafhandeling. Het is aan de cliëntvertrouwenspersoon om het evenwicht te bewaken tussen degene die de klacht heeft ingediend en degene op wie die klacht betrekking heeft. Dat zal soms vragen om speciale aandacht voor de belangen van de cliënt.
De klager kan de cliëntvertrouwenspersoon mondeling of schriftelijk benaderen.
Contactgegevens cliëntvertrouwenspersoon: Yuen Yee Li, te bereiken op nummer 06-10116480 of via mail: clientvertrouwenspersoon@ipsedebruggen.nl
Meer informatie vind je hier in de klachtenregeling