Klachtenregeling Klanten WMO Maatwerk
Waar gewerkt wordt, worden fouten gemaakt. Omdat klanten niet zelden een afhankelijke positie innemen ten opzichte van zorgaanbieders, is het noodzakelijk dat hun belangen voldoende worden gewaarborgd. Dit wordt binnen WMO Maatwerk onder meer mogelijk gemaakt door deze regeling voor interne klachtenafhandeling. Daarnaast bestaat de mogelijkheid van externe klachtenafhandeling.
In de klachtenregeling klant WMO Maatwerk staat wie kan klagen en waarover, waar een klacht kan worden ingediend en hoe een klacht kan worden afgehandeld.

Doelen van de klachtenregeling
Een klant of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger wordt als hij een klacht indient officieel de ‘klager’ genoemd, degene tegen wie de klacht zich richt wordt de ‘aangeklaagde’ genoemd. Dit klinkt misschien negatief, maar zo is het hier natuurlijk niet bedoeld. De voornaamste doelen van de regeling zijn:

– het tegemoet komen aan de klager en het zo mogelijk oplossen van diens onvrede;
– het bieden van een mogelijkheid tot herstel van de relatie en het onderling vertrouwen;
– het bijdragen aan het bewaken en verbeteren van de kwaliteit van de zorg- en dienstverlening.

Deze klachtenregeling richt zich op klachtenopvang, klachtenbemiddeling en klachtenbehandeling. WMO Maatwerk heeft een klantvertrouwenspersoon die zich richt op klachtenopvang en klachtenbemiddeling.

Wat is een klacht
Het gaat om iedere uiting van onvrede, over alle zaken die volgens de klager anders hadden gemoeten of gekund. De klachtenregeling geldt zowel voor algemene klachten als voor specifieke klachten.

Vragen en klachten op het gebied van de bejegening
WMO Maatwerk hecht waarde aan een correcte bejegening van klanten en hun (wettelijk) vertegenwoordigers. Daarmee wordt bedoeld een gelijkwaardige omgang met elkaar, gebaseerd op respect, beleefdheid en integriteit en zonder onaangenaam, intimiderend of vijandig te zijn. Een vraag of klacht die betrekking heeft op seksuele intimidatie en (vermoeden van) seksueel misbruik valt onder de klachtenregeling en kan door betrokkenen in eerste instantie in vertrouwelijke sfeer bij de klantvertrouwenspersoon aan de orde worden gesteld.

Heeft het indienen van een klacht gevolgen
WMO Maatwerk vindt het belangrijk om goed te luisteren naar klanten  en hun (wettelijk) vertegenwoordigers. Dit betekent onder meer dat WMO Maatwerk een klimaat bevordert waarin problemen tijdig worden onderkend en niet escaleren. Klant en (wettelijk) vertegenwoordigers kunnen zich vrij voelen om klachten te uiten. Bestuur waarborgt dat het indienen van een klacht geen repercussies heeft voor de klager.

Mogelijkheden voor indiening van een klacht
Binnen de beschikbare mogelijkheden kiest de klager zelf waar hij zijn klacht kenbaar maakt en wil laten afhandelen. Het is mogelijk om meer wegen te bewandelen. De klager kan zich desgewenst laten bijstaan door een door hem aangewezen persoon.
– De klager kan zijn klacht bespreken met degene waarover hij klaagt (de aangeklaagde).
– De klager kan zijn klacht bespreken met de (directe) leidinggevende(n) van de aangeklaagde.
– De klager kan zijn klacht vertrouwelijk bespreken met de klantvertrouwenspersoon WMO Maatwerk.
– De klager kan zijn klacht extern laten afhandelen.

Onvrede bespreekbaar maken
In verband met het achterhalen van relevante feiten en omstandigheden is het raadzaam om een klacht zo spoedig mogelijk in te dienen. Klachten ontstaan door veel factoren: (veronderstelde) fouten, ongecorrigeerde verwachtingen, misverstanden, niet nakomen van afspraken, gebrekkige communicatie, interpretatieverschillen over klantrechten, tarieven, bejegening of de organisatie van de zorg- en dienstverlening. Als de klant of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger het ergens niet mee eens is of ontevreden is, dan werkt het vaak het best om dit te bespreken met de betrokken medewerker en/of met diens leidinggevende(n). In goed overleg kunnen achterliggende vragen worden beantwoord en zijn veel problemen op te lossen. Als dit niet lukt of als de klant of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger dat niet wil kan een beroep worden gedaan op de klantvertrouwenspersoon. Daarnaast kan de klant of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger zijn klacht extern indienen bij een daartoe geëigende instantie (zoals de gemeente (toezicht), een regionale of provinciale klachtencommissie, het tuchtcollege, de civiele rechter, de Officier van Justitie en/of een externe instantie benaderen met het verzoek om eerste opvang, informatie, advies en bijstand (zoals MEE, een Informatie- en Klachtenbureau Gezondheidszorg of een landelijke oudervereniging).

De klantvertrouwenspersoon
De klantvertrouwenspersoon heeft tot taak de klant en/of zijn (wettelijk) vertegenwoordiger te ondersteunen bij het verbeteren van de situatie waarover onvrede bestaat. De klager kan zich tot de klantvertrouwenspersoon wenden voor het voeren van een vertrouwelijk gesprek of met vragen en klachten. Klachtenopvang omvat het zorgdragen voor de eerste emotionele opvang en het luisteren naar de klager, het geven van informatie en advies over de mogelijkheden om een klacht af te handelen en het bijstaan van de klager bij het bespreekbaar maken van problemen en/of het indienen van een klacht. Klachtenbemiddeling is er op gericht overleg tussen partijen (de klager en de aangeklaagde) tot stand te brengen om van daaruit tot een oplossing van de klacht te komen. Het contact met de klantvertrouwenspersoon heeft en houdt een vertrouwelijk karakter. De rol van de vertrouwenspersoon wordt verder beschreven in de regeling Klantvertrouwenspersoon WMO(Maatwerk).

Indiening van een vraag of klacht bij de klantvertrouwenspersoon WMO
De klager kan de klantvertrouwenspersoon mondeling of schriftelijk benaderen. Informatie over adressen, telefoonnummers en bereikbaarheid van de klantvertrouwenspersonen is beschikbaar via: telefoon 088-7774600.

Klachten over schade
WMO (Maatwerk) is aangesloten bij de Geschillencommissie Zorginstellingen. Deze commissie heeft tot taak alle geschillen tussen klant/(wettelijk) vertegenwoordiger en zorginstelling te beslechten over zaak- en/of personenschade tot en met een totaalbedrag van € 5.000,–. Zaakschade heeft betrekking op zoekgeraakte of beschadigde persoonlijke bezittingen, personenschade heeft betrekking op letsel ten gevolge van een fout in de zorgverlening. Voorwaarde voor behandeling door de Geschillencommissie is dat WMO Maatwerk eerst schriftelijk aansprakelijk is gesteld en minimaal drie maanden de tijd heeft gehad om inhoudelijk op de klacht te reageren.
Zie voor nadere informatie: www.degeschillencommissie.nl
Postadres: Geschillencommissie Zorginstellingen, Postbus 90600, 2509 LP Den Haag.
Telefoonnummer: 070-3105310.

Klik op de afbeelding voor het stroomschema met uitleg